盖洛普客户投盖洛普客户投入度研究入度研究

　　把客户变成你品牌的信徒-最大化你的企业和客户之间的情感联结

　　客户投入度

　　没有什么能像客户投入度一样，可以预测企业和品牌的有机增长。虽然大规模的广告，促销活动，更低价格的承诺，以及奖励计划或许可以吸引一些客户，但是这些并不能建立客户对于企业和品牌的情感联结，这种情感联结能带来长期的利润和忠诚度。如果客户不是你们的忠实信徒，那么你的公司就会因为存在很大的价格风险而处于劣势。

　　盖洛普将客户投入度定义为客户和企业或品牌间的情感联结。虽然一些人认为，客户的购买行为是由自身理性思维决定的，但是我们的研究结果表明，事实恰恰相反，客户接触你的员工时的体验会使他们产生一些强烈的感性认识，这种情感的力量会直接影响他们的购买决定。

　　那些真正热爱你们的客户，我们把他们称之为你品牌的信徒，他们会说“我不能没有它”。他们会经常去购买，并且购买得更多，还会向其他人宣传你们有多好，而且，最重要的是，他们不会因为价格而轻易转向别的品牌。而那些憎恶你的客户，他们会对你恶言相向，并且散布负面言论妨碍其他客户选择你们。

　　任何不考虑人性因素的客户策略，都是存在缺陷的。盖洛普客户满意度评分，（通常表述为GallupCES）是一个简洁的调研，它由三个易操作可执行的条目构成，用最准确的方式来找到我们的关键客户。盖洛普CES将客户分为三个不同的群体fullyengaged(高投入度客户),indifferent（中投入度客户）,和activelydisengaged（低投入度客户）。

　　构成盖洛普CES的三个条目是：

　　1.企业始终会兑现他们的承诺。

　　2.我为自己是这个企业的客户而自豪。

　　3.这个企业对我这样的人来说是一家完美的企业。

　　根据我们的研究，那些高投入度客户企业和品牌的市场占有率、利润、收入和相关增长的贡献比普通客户要高出23%。而当我们在具体的行业中来分析时，会发现更多的有力证据，例如：

　　. 在零售银行业，高投入度客户为他们主要的银行所带来的年收入要比低投入度客户高出37%。

　　. 在消费类电子行业，高投入度客户的单次消费额比低投入度客户高29%。

　　. 酒店业：高投入度客户每年的消费额比低投入度客户高46%。

　　. B2B公司：那些成功地吸引企业客户的B2B公司，客户流失率下降了63%，消费份额增长了55%，并且提高了50%的生产力。

　　要知道，仅仅的“满意”不能达到这样的效果，当下，传统的客户满意度已经没有用武之地了。作为世界领先的客户行为经济学专家，盖洛普可以为你的企业制定战略规划，扩充企业和品牌的忠实信徒群体，从而帮助企业实现可持续的有机增长。