语音分析技术浅析语音分析技术浅析

--普强信息

　　呼叫中心（或者叫客服中心、电销中心、运营中心）的海量语音数据的出现并且规模不断增长，且语音属于非结构化数据，对于系统人员而言也类似于黑匣子一样，不能将非结构化的数据变成结构化，更别提对数据的索引，更别说对数据进行分类统计分析，数据挖掘了。而对于语音识别技术，语音索引技术，语音检索技术和语音内容分析技术提出了明确而迫切的需求，普强信息与北京大学联合实验室长期研究成果与实际业务需求的高度融合基础的自主研发成果。技术成果可以分为四个部分、语音识别技术、语音查询技术、语音索引技术和语音内容分析技术，语音识别完成了从语音到文字的转换；语音查询实现了针对用户查询的准确定位；语音索引实现了语音的快速建索；语音内容分析研究则在中文语义理解和大规模连续中文语音识别的基础上融合多维信息实现了针对海量数据的多维分析和原因挖掘；包括语音数据挖掘的工具如分类、回归分析、聚类、关联规则、特征、偏差分析、大数据结合。本成果面向海量语音数据，有效整合上述技术，形成了对海量语音数据的深度管理和有效利用的整体性解决方案。该方案突破了传统呼叫中心平台上海量语音数据难以管理、无法利用的障碍，使得呼叫中心服务水平和运营效率大幅度提升。语音内容分析技术的应用还在向纵深发展，可以预见将在业务流程再造，营销方式改进等方面发挥越来越大的作用，最终使呼叫中心成为整体服务核心节点，促进其从成本中心向利润中心转化。

　　本成果集成创新技术及多项语音和语言处理前沿技术，形成了面向海量语音数据处理的整体解决方案，普强信息推出的智能语音分析系统已在保险、金融领域等行业的呼叫中心得到推广应用，实现了产业化的重要突破，率先成为海量语音数据处理和分析的成功案例。 作为一种创新性的技术和解决方案，语音分析系统将改变呼叫中心的运营模式，对于包括电信、保险、银行、政府、电力、旅游等行业将产生极为重要的影响。语音分析系统可以帮助企业优化服务流程、增强客户满意度与忠诚度，并在现有的资源和信息基础上挖掘出更大的客户价值。预计语音分析系统的可见市场规模已经达到人民币10亿元以上，并有极大的潜力发展成为一个规模超过百亿，甚至千亿的新兴行业，其社会效益和经济效益将是巨大和深远的。